加大推进文明旅游工作力度——来自云南的文明旅游观察

　　新华社记者姚兵

　　春节临近，前来世界文化遗产丽江古城的游客逐渐增多。在熙熙攘攘的人群中，身着纳西族服装的杨芬格外显眼，她脸上挂满微笑，双手拿着一块“丽江旅游志愿者”指示牌，上面用中英文写着：旅游咨询、文明引导、应急处理……

　　27岁的杨芬是云南丽江古城讲解员，工作之余，她主动加入旅游志愿者服务队，在景区人流较为集中的地方为游客服务。

　　前不久，一位70多岁的泰国游客想要给家里打电话时遇到困难，看到杨芬手里举着志愿服务的指示牌，便上前寻求帮助。“我带他到古城一家五星级酒店拨打了国际长途，酒店非常支持，游客也很感动。”杨芬说。

　　自2015年入职以来，杨芬每个春节都坚守岗位，今年也不例外，从除夕到大年初三，每天上午她将在古城讲解，下午参与旅游志愿者服务活动。

　　“虽然春节是一家人团圆的节日，但这个时候到丽江旅游的游客更多，我们只有尽职尽责，才能为游客打造舒适的游览环境。”杨芬说，“作为本地人，我们从旅游业中受益，也应当为了旅游的发展付出努力。”

　　在丽江古城的玉河广场、四方街、大石桥等人流集聚区，像杨芬一样的旅游志愿者还有很多，他们来自旅游公司、政府部门、学校等。丽江古城景区管理部经理杨晓青介绍，平时古城里每天约有60名旅游志愿者，遇到春节等节假日，志愿者人数达80人左右，2018年参与古城志愿服务的人数超过1.7万人次。

　　旅游志愿者不仅提高了当地的旅游服务水平，也潜移默化地影响了游客，促进了文明旅游。“以前游客乱扔垃圾，不在指定区域吸烟，随地吐痰等不文明行为经常发生，在志愿者的提醒下，这些情况改善了。”杨晓青说。

　　云南省文化和旅游厅行业管理处处长杨澄介绍，为进一步号召和倡导“文明旅游、优质服务”风尚，引导游客文明旅游、商家诚信经营，云南的各旅游景区和游客集散中心广泛开展了文明旅游宣传，加大对旅游不文明行为的惩戒力度，将旅游领域不文明行为记入“黑名单”，实行线上线下管理。

　　除了引导游客文明旅游，云南近年来还加强对涉旅企业和导游的管理，为游客营造轻松、自在的旅游环境。

　　云南省大理市古城保护管理局副局长杨颖说，2018年8月以来，大理古城安排工作人员对规模较大的5个旅游商品店和3个重点区域进行现场值守，截至今年1月，8个值守点共受理咨询738起，投诉27件，调处纠纷7件，有效遏制了旅游商店不规范经营行为。

　　“我们主要是为游客提供咨询和投诉受理服务，当游客对所买货品不满意时，我们会协助退换。”在大理古城一家玉器店门口值守的工作人员张思瑶说。

　　来自成都的游客杨先生表示，现在云南旅游市场秩序明显比前几年有所改善，导游强迫游客购物的情况少了，旅游投诉受理更加便捷高效。2018年，云南省在全国12301旅游投诉平台上受理投诉780起，同比下降53%。

　　“今后云南还将继续规范旅游市场，加大推进文明旅游工作力度。”杨澄说，今年春节等节假日和旅游旺季，云南将在各5A、4A旅游景区和游客较为集中区域，开展旅游志愿者活动，向游客宣传生态保护、文明出行、绿色出行，向游客提供咨询和帮助，对不文明行为及时劝阻和纠正。