DESKING智能客服系统助力中小企业指数级增长

编辑/2018-11-30/ 分类：百科知识/阅读：

中小企业资金成本不断攀升，获客成本越来越高……越来越多的企业主意识到如果没有精细化的用户运营，拉来再多的用户，都会像手掌中的沙子一样，慢慢流失掉，这样不仅很难获得积累性或指数型的增长，反而会加重企业的成本负担，导致企业陷入更加艰难的境地。 ...

　　中小企业资金成本不断攀升，获客成本越来越高……越来越多的企业主意识到如果没有精细化的用户运营，拉来再多的用户，都会像手掌中的沙子一样，慢慢流失掉，这样不仅很难获得积累性或指数型的增长，反而会加重企业的成本负担，导致企业陷入更加艰难的境地。

　　一年前屠晟所在的团队还在为一个国家级的食品药品检测单位定制内部服务软件，简单的客服系统和工单派发系统的结合，极大提高了服务单位的内部服务效率，获得了内部用户的极大的好评。

　　在政府软件行业摸爬滚打15年的屠晟将这个项目的感受分享给了朋友吴雅辉，彼时吴雅辉的创业项目正在小米谷仓学院孵化，深谙用户运营价值的吴雅辉突然意识到，和那些互联网巨头强大的用户运营能力相比，中小企业在这方面的能力欠缺极大限制了企业发展。如果能帮助中小企业“从0到1精细化用户运营”，就能解决很多中小企业的实际问题。

　　从这个原点出发，两个务实的男人用了一年时间做市场调研、赛道分析、用户分析、竞品分析、产品定义的功课。吴雅辉分析认为，要想实现“从0到1精细化用户运营”，第一步是实现在线化，企业经营过程中实时产生的数据是一切决策的依据，客服是企业与用户的沟通窗口，沟通过程中产生大量的数据。通过数据智能分析，不仅能够帮助客服团队优化服务能力，也能帮助技术部门、运营部门进行相关能力优化。有了场景化的数据来源，下一步就是将数据以何种算法进行分析，如何呈现出来为企业提供决策依据。

DESKING团队市场调研阶段画的客服市场厂商格局图

　　当他们想明白后，在2018年初成立了北京平仄韵信息技术有限责任公司，屠晟担任CEO，吴雅辉则负责整体运营。公司很快成立了DESKING品牌，以多渠道、智能化、灵活配置的客服整体解决方案为基础，利用AI分析建立群体标签，帮助企业完善自己的用户运营体系。“简单的说，就是每个和企业沟通的用户头上都会有一系列标签。”屠晟表示。

　　当前，互联网流量红利期结束，这已经成为大家的普遍共识。在后流量时代，消费者流量分散、流量成本大幅攀升，如何盘活存量创造增量？这需要精准找到目标用户，做精细化的管理，使运营资源高效分配。

　　“之前项目在小米谷仓学院孵化的时候，越来越明显的意识到用户运营的价值。”吴雅辉告诉记者，美国顶尖的市场研究机构曾不止一次强调核心用户价值，虽然在客户总数中核心用户仅占10%，但他们能够将销量拉升30%-70%；与普通用户相比，核心用户愿意在产品上花更多的钱；出于对产品的热爱，他们还能积极提供意见，用以改善产品、改变经营模式、激活企业文化并吸引新用户。

　　不过，在现实中，即使中小企业意识到核心用户的价值，但由于缺少数据分析师、软件架构师等技术人员，也很难实现用户挖掘。“DESKING就是希望SaaS云客服产品帮助企业找到核心用户，企业好集中资源服务好核心用户。”屠晟坦言。

　　事实上，DESKING所涉足的智能客服产业在全球已经进入了快速发展阶段。其中，国外客服市场发展较为成熟，美国为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理的软件公司Zendesk已上市，市场已超过60亿美元。相对而言，国内客服市场进入门槛低，大量创业公司涌入客服领域，都处于起步阶段，同质化竞争激烈，客户的需求与目前市场上的客服形式类别存在一定的供给空白，提供客服中心全产业链解决方案和产品垂直化服务的厂商优势较为明显。