厉害了！AI机器人客服助力“抢红包”

　　作为整个活动绑卡、提现金融账户的入口，度小满金融（原“百度金融”）为保证活动顺利进行，拿出多项看家本领。其中，“度小满智能语音机器人客服”给许多用户留下了深刻印象。

　　经济日报记者了解到，2019年大年初一，度小满智能语音机器人客服接受用户查询的峰值达到了每秒5000次以上——正是因为引入其自主研发的人工智能深度学习技术，整个客服系统的在线应答效率大幅提升。整个春节活动期间，该机器人客服完成了近96%的用户在线咨询，服务总人数超过百万人，节省了上千名人工客服人力成本。

　　“用户咨询客服可能仅需几分钟，为让这100多万用户能够体验流畅，我们在春晚前一个月就开始了密集的筹备工作——技术人员将在线系统每秒查询率扩容，保证1.5万用户可同时进入客服；此外，还做了4种降级方案，保证更多用户可以第一时间进入客服，解答疑惑。”度小满金融智能语音技术团队相关负责人称。

　　据介绍，度小满机器人于2018年6月正式上线，已经在多个日常业务环节中成功运行。其中，智能语音识别机器人是现阶段度小满金融自主研发上线的关键技术之一。具体来看，度小满智能语音机器人目前主要具备以下能力：听说能力，即基于百度语音技术能力，实现语音数据流与文本文字的实时转化；自然语音理解能力，这是机器人的大脑核心，实现了对用户说话的文本文字意图识别；回复决策能力，这是机器人智能的更高表现，要快速做出回复决策，这依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。

　　为优化度小满机器人客服的“智能”，春节期间，训练师们还专门训练了机器人更加快捷精准识别意图的能力，并添加了上千条春节场景下相应的语料，增加机器人识别的准确性。

　　据悉，结合金融特定的场景需求，度小满机器人已经被应用到了新客申请、流失召回、老客运营、贷后管理等多个日常业务环节中。基于大数据和AI人工智能能力，度小满金融还推出了众多灵活、可自由组合的金融科技产品方案。目前，度小满机器人在客服、电销、催收场景的意图识别准确率达到85%至90%。

　　未来，度小满机器人将在用户意图理解与识别准确率上更加精进，将优化深度学习的算法提升到95%以上，让机器人晋升为问不倒的高级业务话务员，实现智能客服向想象力、创造力更高层次的进阶。（经济日报 记者 钱箐旎）