湖州吴兴将“放心消费”作为重大民生工程

首席记者夏燕通讯员吴市/文

2018年，湖州市吴兴区市场监管局和吴兴区消保委紧紧围绕“品质消费美好生活”消费年主题，坚持把“放心消费在吴兴”建设作为一项重大的民生工程，畅通消费投诉渠道，重拳整治市场秩序，进一步强化全区消费者权益保护工作力度。据统计，2018年该局共受理消费投诉举报8801件，比2017年增长19.5%，办结率100%，满意率99.01%，满意率提升4%。

示范引领

营造放心消费环境

日前，消费者张女士到某家电商场买了一台变频空调，使用后发现新空调制热效果不佳。此间，商家多次上门维修但效果仍不理想，张女士遂要求退货，谁料商家一直拖延不肯办理退货手续，于是张女士向吴兴区市场监管局消费维权科投诉，经工作人员协商调解，最终张女士成功退货。

“2018年，全区家用电器质量以及售后服务有关的投诉就达300多件。我们在调解过程中始终秉承消费者权益无小事的原则，只要是消费者的投诉，我们始终尽最大的努力，将消费者的利益放在首位，通过调解让消费者满意。”吴兴区市场监管局消费维权科的工作人员介绍。

据悉，为降低投诉量，促进企业自律，该局还联合区消保委指导相关单位积极落实《吴兴区市场监督管理局消费维权抄告制度等三项消费维权制度》，对投诉较多的企业，根据消费投诉情况分别实施“消费维权抄告、消费维权警示、消费维权约谈”等三项制度，有效降低了企业消费投诉量。

统计显示，2018年该局在全区开展了“省级放心消费示范区”和“放心消费在吴兴”创建活动，共有149家商家、网店，41家餐饮店，3家放心示范区，3家农贸市场，3家景区通过了“放心消费在浙江”示范店创建，新发展无理由退货单位171家，分别完成任务数的165.56%、113.89%、300%、100%、100%和142.5%；完成放心消费示范乡镇（街道）、村（社区）创建14家，放心乡村消费教育基地（家）1家；全区所有乡镇（街道）所全部完成放心消费示范乡镇（街道）创建。

立足职能

畅通消费投诉渠道

2018年，吴兴区市场监管局从规范投诉举报处置流程入手，将“12345”政府阳光热线和部门热线合并到省统一政务投诉举报咨询平台以及全国12315互联网平台集中受理。

“受理平台整合以后，投诉举报受理的总量明显增加，经常会出现经营者之间的纠纷、网上的‘职业打假’、一件事多头重复投诉等现象，针对此情况，我们积极与热线办协调，从内外两方面入手，积极理顺响应、分流、督办、反馈的工作流程，规范投诉举报热线合并后的处置工作，全力提高办理质量和满意度。”对此，上述工作人员介绍，针对某些职业投诉人主要集中在网上销售商品虚假宣传的特点，市场监管部门还专门对区内电商经营者开展新《广告法》培训，重点是纠正违法使用绝对化用语行为，从企业网站的源头规范商品销售广告发布行为，一定程度上减少了职业投诉量。

与此同时，该局还深入推行企业消费争议协商和解制度，认真做好消费纠纷调解工作，建立健全消费纠纷快速处理绿色通道，推出企业消费纠纷和解机制，力促企业消费纠纷化解在企业内部，做到“诉不出门”和“自行和解”。

此间，新增湖州金海岸超市有限公司、湖州丰盛湾食品有限公司等5家公司成为“消费争议快速处理绿色通道企业”，新增湖州物美百货有限公司、浙江世纪联华超市有限公司湖州苕溪路店、湖州银佳百货有限公司等3家公司成为落实“先行赔付”制度企业。全区绿色通道企业达到20家，先行赔付企业达到10家。通过落实流通领域经营者“首问”和“先行赔付”制度，充分发挥了消费维权网络组织的重要作用，强化了经营主体责任，真正做到让消费者满意、放心。

执法亮剑

重拳整治市场秩序

“去年以来，我们连续查处‘牛栏山’、‘天之蓝’白酒系列假酒案、全区反不正当竞争第一案——某板粟酥饼店虚假宣传案，办结一起我局有史以来罚没金额最高的重大违规直销经营案件……”吴兴区市场监管局相关负责人表示。

据了解，2018年该局以“保健”市场、反不正当竞争、知识产权、民生计量、非金融等领域或行业为重点，开展了一系列“执法亮剑”专项行动，办结各类案件318件，比2017年增长13%。

不仅如此，该局还注重内部各业务科所和稽查大队的联动，充分利用“诉转案”机制，化解群体性消费纠纷。2018年年底，消费者费某等30多人陆续投诉反映吴兴某服饰店“消费多少，返利多少”误导消费者，要求该店继续履行消费合同进行返利或对未进行返利的服饰进行退货。经该局爱山所工作人员现场调查，发现经营者有发布虚假广告的嫌疑，于是立即约谈双方当事人，经过多次现场调解，最终双方同意和解，工作人员还将此投诉转成案件作进一步调查处理。

上述之外，该局继续强化食品药品的抽检力度，2018年全年共抽检1599批次，不合格64批次，对不合格产品作了下架或销毁处理,对其中一起违法滥用食品添加剂案移送公安部门处理。

为加大对与百姓密切相关商品的抽检覆盖面，该局还制定印发了《2018年流通领域非食品类商品质量抽查检验工作计划》，结合消费投诉重点热点和监督管理情况，完成了对太阳镜、装配眼镜、床上用品、电动车等商品的抽样检测，共完成流通领域非食品类商品质量抽查130批次，罚没款入库11万余元，有效维护了消费者的合法权益。