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4月15日，银保监会发布了《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》）。

通报显示，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。

从投诉总量来看，建设银行、招商银行和工商银行位列前三，分别为5637件、5455件、5079件。

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投诉内容主要集中在信用卡业务、个人贷款业务以及理财类业务。其中信用卡业务的投诉量依旧最高，占投诉总量的58.5%。

股份制银行投诉量占比最高

 各类银行的消费投诉量环比均有所下降，但是股份制商业银行的投诉量占比依然最高。《通报》显示，第四季度股份制商业银行投诉量为31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%。而国有大型商业银行为25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%。

图源：银保监会官网 制图：财经网

此外，从投诉与业务量的对比来看，股份制银行均远高于其他类型的银行。比如，在平均每千营业网点投诉量方面，第四季度，股份制银行平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点，远高于国有行的350件/千营业网点，以及外资法人银行的182.2件/千营业网点。

建设银行高居大行投诉量榜首 且逐季度攀升

2020年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件。其中，建设银行5637件，环比增长1.2%，占国有大型商业银行投诉总量的21.8%；工商银行5079件，环比减少13.2%，占比19.6%；农业银行4725件，环比增长17.2%，占比18.3%；中国银行4027件，环比减少7.7%，占比15.6%；交通银行3623件，环比减少18.3%，占比14.0%；邮储银行2782件，环比减少8.2%，占比10.8%。

图源：银保监会官网

从投诉件数来看，建设银行是国有六大行中被投诉的重点。此外，财经网金融梳理发现，建设银行的投诉量逐季度攀升，投诉总量从第三升至第一。2020年第二季度，建设银行的投诉量为3264件，在六大行中排名第三；2020年第三季度，建设银行的投诉量为5568件，在六大行中排名第二。

信用卡业务投诉量占比达2020年最高点 9家股份行占比超80%

信用卡业务是银行业消费投诉的“重灾区”。在第四季度银行业所有消费投诉中，涉及信用卡业务的投诉达44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%，为2020年最高占比。第二季度、第三季度信用卡业务投诉占比分别为50.2%、56.9%。

具体来看，建设银行、交通银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。其中，建设银行3879件，环比增长8.8%，占其投诉总量的68.8%；交通银行3056件，环比减少20.0%，占其投诉总量的84.3%；工商银行2811件，环比减少3.8%，占其投诉总量的55.3%。